رفتار سودمند سازمانی غیراخلاقی کارکنان موسسات مالی

رفتار سودمند سازمانی غیراخلاقی

پژوهشگران دانشگاه A&M تگزاس ایالات متحده امریکا و دانشگاه ملی سنگاپور در پژوهشی مشترک به بررسی تاثیرات رفتار سودمند سازمانی غیراخلاقی در رفتار سازمانی کارکنان و برداشت های مشتریان/ مراجعان سازمانی پرداختند.

روش پژوهش:

در این پژوهش طولی آنلاین از روش نمونه گیری تجربه (ESM) استفاده شد. در این پژوهش 113 زوج کارمند-مشتری و 88 سه گانه کارمند-همکار- مشتری به مدت 3 هفته بصورت روزانه ابزارهای پژوهش را تکمیل نمودند. هر روز 3 بار، قبل از شروع کار (ساعت 8-9 صبح)، وسط روز کاری (ساعت 3-4 عصر)، و بعد ز اتمام روز کاری (ساعت 6-7) فرم ها از طریق ایمیل برای شرکت کنندگان ارسال می شد.

ابزارهای پژوهش شامل مقیاس رفتار سودمندسازمانی غیراخلاقی (UPB)، مقیاس غرور سازمانی کارکنان، مقیاس احساس گناه، مقیاس رفتار شهروندی سازمانی، مقیاس رفتار شهروندی متمرکز بر مشتری، مقیاس عاطفه مثبت و منفی (PANAS)، و مقیاس شرم بودند.

یافته‌ها:

  1. رفتار سودمند سازمانی غیراخلاقی در کارکنان سازمان های مالی رابطه مثبتی با احساس غرور و همزمان احساس گناه دارند.
  2. سطوح بالای احساس غرور و احساس گناه منجر به افزایش رفتار شهروندی سازمانی و رفتار شهروندی معطوف به مشتری می شوند.
  3. احساس گناه بالا در کارکنان موسسات مالی منجر به کاهش غرور از انجام رفتار سودمندسازمانی غیراخلاقی می شود.
  4. همچنین در صورت پایین بودن احساس گناه، رفتار سودمند سازمانی غیر اخلاقی منجر به احساس غرور بیشتر خواهد شد.

راهبردهای کارکردی:

  • رفتار سودمند سازمانی غیر اخلاقی اشاره به آن دسته از رفتارهای سازمانی کارکنان در قبال مشتریان دارد که در حقیقت به ضرر مشتریان و تنها به نفع سازمان است.
  • در موسسات مالی، رویکردهای رفتار سودمند سازمانی غیر اخلاقی که بر پایه نفع انحصاری آن نهاد مالی است، منجر به بروز تنش های هیجانی و اخلاقی (بویژه بروز تضاد بین حس غرور از خدمت به سازمان و حس گناه از خیانت به مشتری) در کارکنان می شود.
  • افزایش تضاد نقش در کارکنان (خدمت به سازمان و خدمت به مشتری) منجر به بروز احساس گناه و افت معنادار بهره‌وری سازمانی خواهد شد.
  • در صورت کاربرد هوش هیجانی و مهارت‌های مدیریت هیجانی، می توان با در نظر گرفتن راهبردهای نوآورانه که بطور همزمان نفع دو طرف (سازمان و مشتری) را برآورد با اصلاح فرهنگ سازمانی به کاهش احساس شرم و نیز افزایش رفتار شهروندی کارکنان پرداخت.
  • افزایش هوش هیجانی رهبران سازمان منجر به بهبود رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و رفتار شهروندی معطور به مشتریان خواهد شد.

Feeling proud but guilty? Unpacking the paradoxical nature of unethical pro-organizational behavior

Abstract

Integrating appraisal theories of emotion and the literature of self-conscious emotion, we argue that UPB has a paradoxical nature that can lead to ambivalent emotional reactions, with implications for subsequent behavior.

On the one hand, because UPB benefits one’s organization, it should trigger feelings of pride. However, given its unethical nature, UPB should also trigger feelings of guilt. Using an experience sampling study of 91 customer-service agent dyads in the technology consultancy industry, we find that daily UPB is positively associated with daily pride and guilt.

These emotions in turn lead to increased citizenship behavior directed towards the organization and customers, respectively. We replicate these findings with another experience sampling study of 78 triads (focal employees, co-workers, and customers) in the financial service industry.

More importantly, we find that service employees’ guilt proneness moderates the link between daily UPB and pride, such that UPB leads to heightened feelings of pride especially when the service employees have lower levels of guilt proneness. We conclude by discussing the theoretical and practical implications of our work.

Keywords

Unethical pro-organizational behavior, Guilt, Pride, Citizenship behavior, Guilt proneness

لینک منبع پیشنهادی برای مطالعه بیشتر ??(further reading)??

 

https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0749597819301505

بازدیدها: 375

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *